记青岛公交集团电车分公司二路队2路线“姐妹”班

    青岛公交集团电车分公司二路队2路线“姐妹”班，始建于1978年，共有电车10部，驾驶员20名，其中女职工16名。多年来，在各级组织的关怀培养下，全班姐妹发扬“团结拚搏，奋发向上，争创一流，献身公交”的班组精神，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，先后荣获了青岛市先进班组、市“三八”红旗集体，省“三八红旗集体”、省“富民兴鲁”劳动奖状、全国级“巾帼文明岗”全国三八红旗集体等荣誉称号，涌现出了全国六届人大代表、山东省劳动模范李秋华，党的十四大代表、全国劳动模范赖双玲，全国“五一”劳动奖章获得者王萍、青岛市劳模朱传芝等各级劳动模范20余人，成为青岛公交的服务品牌。

服务乘客  于细微处见真情

    作为公交车辆驾驶员，班组姐妹们每天接触的是普通乘客，做的是平凡的服务工作。每天6圈96.2公里的行驶里程和800余人次的客流量使这个平凡的岗位充满了单调枯燥和琐碎繁忙。多年来，班组姐妹们不因岗位的平凡而甘于平淡，始终追求着“待乘客如亲人，于细微处见真情”的服务目标，用实际行动赢得了广大乘客的一致赞誉。 

    青岛印刷厂的退休工人朱长柱师傅是一位腿部严重残疾的老乘客。1988年的一个雨天，刚刚搬家的朱师傅拖着病残的双腿，步履艰难地来到西镇车站。当时的“姐妹”班班长、驾驶员马涛在进站观察时，发现了这位因残疾走起路来身体斜倾几乎达到45度的特殊乘客。等到人们拥挤着上车后，马大姐立即下车把被挤到一边的朱师傅扶上了车，并为他找了一个座位，还细心地在朱师傅的残腿下面垫上了自己的座垫。看着为自己忙碌着的马大姐，抚摸着被自己身上的雨水浸湿的座垫，再想一想自己以往乘车时遭遇的白眼和不屑，朴实的朱师傅眼里溢满了感激的泪水。马涛了解到朱师傅每天都要乘坐2路车上下班，她就在班组会上号召全班人员要照顾好这位特殊乘客。

    从此以后，只要踏上“姐妹”班的车，朱师傅都会得到姐妹们及时地下车扶助，也都会得到一个温暖的座垫。时间长了，当班组的姐妹们得知朱师傅没有成家，独自一人生活非常艰难时，大家就定期到他家中帮他洗衣做饭，清扫卫生。每逢过年过节，姐妹们都相约着为他送去礼物和问候。二十多年来，虽然班组人员在不断更换，对朱师傅的爱心和真情帮扶却延续了下来。三年前的仲秋节，已经退休住到李村姐姐家的朱师傅拖着残腿，从几十里外的李村买了四斤月饼来到2路车队，亲自送到了姐妹们手中，他激动地说：“这小小的月饼虽然不值几个钱，却包含了我多年的感激之情。对我来说，你们就是我的亲人啊！”

  “姐妹”班的真情服务不仅要求细致，而且要求做到贴心。驾驶员董文香发现三个青年不怀好意地向一位女乘客凑去时，她通过车厢用语提醒、故意查票等方式保护了乘客的财产安全。驾驶员汤桂馨在打扫车厢时，捡到一个女包，包内信用卡5张，美金、人民币共计3.6万余元，当失主拿着失而复得的钱包执意拿出2000元感谢时，被她婉言谢绝。看到经常有乘客下雨天不带雨具，姐妹们就从家里拿来了雨衣、雨伞无偿供乘客使用；为“特需乘客专座”铺上了厚厚的海绵，使这个座位更加温馨。根据乘客需求，他们还设置了信息窗、小扇子、暖扶手等，这些真情服务姐妹们做了一件又一件，一桩又一桩，不仅满足了乘客的需要，也使十米车厢成为传播文明的流动窗口。

追求卓越  于平凡中争一流

    多年的真情服务，“姐妹”班赢得了广大乘客和社会各界的交口称赞。对此，姐妹们没有飘飘然，而是深刻地意识到：服务乘客没有止境。平凡的岗位同样需要追求卓越的进取精神和争创一流的实际行动。

    从七十年代的“一碗水、老秒表、活地图、问不倒”到后来的“爱心专座、小扇子、暖扶手、天气预报”等特色服务，从“四心、四勤、四美”、“八心、八创、八满意”到“礼貌用语二十句”等服务方法，都已成为公交优质服务的典范。多年来，班组坚持开展“三树三创”活动，即：树立起爱班组的荣辱观，爱岗位的苦乐观，爱乘客的价值观；努力创优质服务新风貌，创文明建设新水平，创班组建设新路子，增强班组人员全心全意为乘客服务的意识。

    为了进一步提高服务质量，姐妹们利用业余时间徒步走完了全线，全面掌握了线路及其周边情况，得到了这样一组数字：2路电车单程7.1公里，东西横跨市南、市北两区，承担着三个商业区、一个旅游区和火车站的客流任务，往返全程经过7所中学学校和15个大型商场的门前，有路口109个、斑马线151条、信号灯25个、坡道5段、急转弯9个、线网枢纽32个。面对如此复杂的路况，姐妹们提出了“提高技术，安全运行”的目标，积极探索制定了安全节能驾驶操作流程，将全线中途停靠的10个站点分为10段，分解路况，根据每一个路况上下行经过的路口、斑马线、学校、线网枢纽、商业网点、工厂企业、路边停靠车辆、过往行人密集程度等各种情况，确定驾驶运行的具体操作步骤。如，什么时候加电、多少距离滑行、什么地方减速，以及如何避让车辆和行人等。这套驾驶操作流程的出台，不仅为班组姐妹提供了运行指南，也成为2路线每一名驾驶员的行车规范，并被集团推广为“公交绝活”。

    为了使服务向个性化和特色化发展，姐妹们坚持努力学习，定期开展岗位技能培训，不断开拓服务领域，创新服务方法，逐步实现从技术型驾驶员向知识型转变。班长董文香，带领班组成员开展了“熟练一条线，走遍每条街”活动，她们利用业余时间，走街穿巷，统计出134个沿线主要景点、街道、商店、学校、医院、企事业单位的门牌号，进行强化记忆，在解答乘客们的各种询问中，做到对答如流，被乘客们誉为“活地图”班组。为进一步确保安全运行，班组还建立了《行车十好》、《安全行车十不》、《爱车例保考核细则》、《安全管理实施细则》等规章制度。姐妹们也像对待自己的孩子、自己的眼睛一样精心呵护驾驶的车辆。她们克服女驾驶员在体力、技术等方面的弱势，经常爬上三米多高的车顶检查保养车辆，并虚心向老驾驶员和修理工求教，学习保养和维修技术。久而久之，姐妹们的技术有了很大的提高，蒙着眼睛都能拆装一些车辆部件，而且通过车辆运行中发出的各种特殊声音，就可以判断出毛病出在哪个部位，运行途中遇到一些小故障，也能及时修好，避免耽误了乘客的时间。

    为了提高服务水平，姐妹们针对沿线周边商业网点繁华、学校多、企事业单位多的特点，苦练“一口清”绝活。她们将所有市内公交线路的起终点站、首末车时间的资料制成一张张小卡片放在口袋里，抽空就拿出来认真背诵，她还制成一个小册子挂在车厢里，便于乘客随时查阅。功夫不负有心人，经过一段时间的努力，现在班组所有成员都能熟练背诵沿途50多条线路的主要站点和首末车时间，其中两名成员对全市170余条线路的首末车时间和起点、终点站了如指掌，被称为“一口清”能手。班组姐妹们向全体司乘人员发出了“练绝活，出精品，做技能型的好职工”的倡议，先后开展了以研讨语言艺术为主题的系列活动，请来了加拿大籍外教，进行常用乘务英语培训，通过场景对话、模拟演示等形式，提高了乘务英语会话能力。姐妹们业余时间报名参加了哑语培训班，掌握了口型、手势相结合的哑语交流方式，增强了为特需乘客服务的水平。为了使车厢服务有“质”的升华，姐妹们专门聘请了礼仪老师，开设礼仪课程，学习正规的坐姿、站姿、面部表情、搀扶特需乘客的方式等服务礼仪，从乘客上车的第一声问候到乘客下车时的送客语，姐妹们用自己的一举一动，展示着巾帼班组的风采。班组姐妹经常走进车厢征求乘客意见，业余时间邀请青医附院的医生为职工讲解公交车内的急救知识，为突发疾病的乘客争取抢救时间……

争当排头  于奉献中展风采

    姐妹们在家里是好女儿、好妈妈、好妻子，在岗位上是乘客的贴心人，文明服务的排头兵。从“姐妹”班成立的那天起，发挥模范带头作用就成为全体姐妹的言行标准。三十六年来，“姐妹”班的姐妹们用实际行动影响、带动着路线驾驶员为公交事业的发展做出了积极贡献。

    三十六年来，每一个节假日，都是班组姐妹们固定跑末班车。姐妹们把与家人团圆的机会一次一次地让给其他驾驶员，而下班后又常常牺牲休息时间，帮助伙房炊事人员和后勤管理人员一起为职工准备节日的饭菜。有时忙到中午，看到由于路线路阻造成空点，姐妹们就主动要求加班，及时缓解路线车辆紧张的情况。夏运期间，班组姐妹不顾炎热酷暑，经常主动要求加班加点，协助路队做好营运工作。冬天的凌晨，当纷纷扬扬的大雪笼罩整个城市的时候，班组姐妹们就会从温暖的被窝里钻出来，顶着凛冽的寒风，冒着纷纷大雪，不约而同地来到路队撒融雪剂、清除积雪、疏通道路。姐妹们不仅在工作中处处起表率作用，而且积极参加社会公益活动，把爱心延伸到车厢之外。2000年，班组与烈属王勋大娘结成了帮扶对子，姐妹们经常到家中探望慰问，每年清明节，陪老人到烈士陵园为其父亲——王柏平烈士扫墓，每到老人节，她们给老人订一份《老年生活报》，给老人的晚年生活增添了乐趣。

    榜样的力量是无穷的，在“姐妹”班的影响和带动下，全队驾驶员爱岗敬业，真诚服务乘客，无私奉献社会。父亲节她们到敬老院陪伴老人们游览青岛；六一儿童节，她们到儿童福利院和孩子们过节；青岛市实行老人乘车卡，她们进街道、下社区，给老人们讲解老人卡的充值和使用方法。义务献血、清理白色垃圾、刷洗小广告、打扫绿地……到处都有她们的身影。这就是全国巾帼文明岗，一支充满荣誉感、充满爱心的团队，她们用真情滋润着许许多多渴望爱的心田……

    辛勤的劳动和付出收获了丰硕的果实，2路线被省文明委评为“文明线路”，2012年被评为全国“工人先锋号”。二路队连续多年被评为青岛市文明单位，2011年被评为“青岛市班组建设示范基地”。

    终点就是起点，服务永无止境！作为公交员工，班组姐妹们珍惜荣誉，加倍努力，在十米车厢的平凡岗位上做出新的更大的成绩，为青岛的三个文明建设增光添彩。